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“非誠勿擾”: 讓顧問式外呼服務營銷受青睞
發布時間: 2010- 10- 19

近年來,外呼服務營銷渠道成為了市場的寵兒,各行各業在挖掘外呼渠道的價值,大肆開展外呼營銷工作。伴隨著外呼服務營銷渠道的大量應用,出現了一些虛假宣傳不符合市場需求的電話營銷,嚴重影響了客戶的感知,降低了外呼服務營銷渠道效果和信任度。

某地移動分公司于07年開始開展外呼服務營銷工作,顧問式讓外呼服務營銷不再成為客戶的負擔,我們始終堅信只有圍繞客戶需求,合理的控制客戶接觸頻次,提供良好的服務質量、保證客戶良好的感知,外呼服務營銷才可以得到健康和長足的發展。幾年來我們成功完成了2千萬次目標客戶提供了一對一服務,成功接觸客戶率在60%以上,服務營銷效果顯著。我們在開展外呼服務營銷工作,主要采取了以下做法:

一、推廣業務的選取

外呼服務營銷業務的選定上,選取了實用的業務或優惠的資費,并配合相應的回饋活動,采取客戶體驗式定制活動,豐富客戶的感知。

選定的業務作為我們主推的內容、客戶如果有其它業務定制或者了解需求,我們專業的10086顧問會為其耐心的解答,并可以為用戶驗證身份后進行在線定制,免去了客戶來營業廳辦理業務的不便。

我們外呼服務營銷渠道推廣的所有業務,均優惠于實體渠道。

二、服務營銷質量控制

我們以“客戶關懷”為導向設計營銷方案,在把實實在在的優惠傳遞給用戶的基礎上,倡導員工在專業性的基礎上提升親和力,和用戶像老朋友一樣溝通,全力保證移動的服務質量和服務形象。

顧問式服務營銷并不是一味的追求外呼服務營銷成交率,我們聆聽客戶的聲音,了解客戶的需求、解決客戶的使用中問題的基礎上挖掘客戶的顯性使用需求、引導客戶認識其自身的隱性需求,開展邀請活動,讓客戶實實在在的享受到方便和實惠。

三、圍繞回饋活動,精準目標需求客戶

我們的服務營銷活動圍繞著不同的客戶人群進行設計,我們通過我們的深度運行分析平臺,了解客戶的消費軌跡,獲取到客戶的使用習慣,建立數據模型,把實惠的業務提供給有需求的客戶,不再讓客戶接到我們的外呼服務營銷電話成為負擔。

我們合理的控制與客戶接觸的頻次,2個月內客戶接到10086外呼邀請的電話次數不高于1次。

為了持續提升外呼服務營銷質量,我們的服務目標是,通過外呼服務營銷渠道讓客戶獲取價值到的同時,也會很享受這一個非常愉快的過程。

[關閉]

 

 

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