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呼叫中心運營管理五大技巧
發布時間: 2010- 10- 19

呼叫中心在全球已經有了30余年的發展歷史,在中國的發展也超過了10年,在客戶至上的今天,作為企業與客戶溝通的橋梁,呼叫中心在企業中的地位持續上升,逐漸發展成為企業通信基礎設施中不可或缺的一部分。

隨著技術的進步和市場環境的變化,呼叫中心系統的部署形式出現了多元化發展趨勢,單個系統的復雜程度也是持續提高,與統一通信、視頻會議等其它企業通信系統的協作也越來越多。同時,企業呼叫中心坐席數量也持續增加。這些都給呼叫中心的運營與管理帶來了巨大挑戰。眾所周知,服務質量對于呼叫中心來說是至關重要的,要想高效地整合和管理現有資源,提供優質的服務,呼叫中心管理者們必須熟練掌握呼叫中心管理技術。

下面是呼叫中心高級研員Bruce Belfiore在文章中與大家分享的一些技巧,寫出來希望能給大家帶來些幫助。他的“客戶驅動服務質量”理念具有非常大的借鑒意義,可以幫助呼叫中心管理者引導員工找到自己職業的定位,提升成員工滿意度。要知道,對于呼叫中心運營管理來說,員工滿意度是非常重要的。權威調查數據顯示,員工滿意度每提升一個百分點,客戶滿意度就會提升二到三個百分點!

Bruce Belfiore的第一個建議就是,要讓呼叫中心團隊的每個員工都把自己的目標和理想與企業的目標和理想統一起來。沒有哪個公司的價值能夠離開員工個人價值而獨立存在,要讓我們的員工在開展呼叫中心工作時具有非常強的使命感,同時最大程度地體現個人價值。

其次,呼叫中心管理者要充分發專家的揮榜樣的力量。在實際操作過程中,要迅速找到自己的定位,并確定標準,讓自己的行動起到示范作用。在自己得到認可和尊重的同時,要建立起一個完善的指導、培訓機制,逐漸增強呼叫中心團隊每一個員工的自信心,幫助他們成為呼叫中心領域的專家。

第三,要在員工面前樹立一個“仆人領導”的角色類型。作為呼叫中心管理者,我們的工作不僅僅是下命令,還要隨時準備幫助和援助需要幫助的員工,幫助他們解決工作中的難題,這樣我們在得到尊重的同時,還會促使整個團隊服務質量的快速提升。

第四、要善于溝通,溝通與通信不同,它需要更多的技巧。有效的溝通是一個呼叫中心管理者必須具備的素質。無論個人、組織、企業,還是其它社會角色,如果你都能夠與他們進行有效的溝通,那么你已經走在了呼叫中心運營管理成功的大路上了。

最后,要講誠信。不管是對于客戶還是自己的員工,誠信是不可缺少的。作為呼叫中心的管理者,你更要做到這一點。你對員工的承諾要兌現,萬一不能履承諾你要謙虛地道歉。良好管理的關鍵是你自己也要同時承擔員工相同或更大的責任,把自己的目標和理想與他們統一起來。

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